Μια ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα δημοσίευσε το ELTRUN που αφορά στην καταγραφή και αξιολόγηση των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων. Στην έρευνα, πέραν του τζίρου, καταγράφονται και άλλες ενδιαφέρουσες λεπτομέρειες όπως η εκτίμηση της ποσότητας των ελληνικών e-shops, η αξιοπιστία τους, η λειτουργία τους με βάση βέλτιστες πρακτικές, κ.λπ.
Ο τζίρος
Στην έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN), εκτιμάται ότι οι συνολικές αγορές των Ελλήνων on-line καταναλωτών θα κυμανθούν υπό προϋποθέσεις το 2011 στα ?1,5 δις (αύξηση που ξεπερνάει το 80% σε σύγκριση με το 2009). Είναι σίγουρα το μοναδικό κομμάτι του ελληνικού εμπορίου (και γενικά του ελληνικού επιχειρείν) που έχει τέτοια αλματώδη ανάπτυξη.
Η διστακτικότητα των Ελλήνων καταναλωτών
Το καταναλωτικό κοινό συνεχίζει να είναι σχετικά διστακτικό απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές και μόνο το 1/3 των Ελλήνων χρηστών του Internet δηλώνουν ότι αγοράζουν κάτι on-line (όταν το αντίστοιχο ποσοστό στην Δ. Ευρώπη ξεπερνάει τα 2/3). Αυτό, από την άλλη δείχνει και τις σημαντικές προοπτικές ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C τα επόμενα χρόνια, εφόσον υπάρχουν οι αναγκαίες συνθήκες, υποδομές και στρατηγικές.
Οι Έλληνες on-line καταναλωτές δηλώνουν με πολύ υψηλά ποσοστά ότι θα πραγματοποιούσαν περισσότερες αγορές ηλεκτρονικά αν μπορούσαν να ?εμπιστευθούν? τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Για παράδειγμα, το 76%, αν δημόσιοι ή ανεξάρτητοι οργανισμοί προωθήσουν σωστά τα ηλεκτρονικά καταστήματα 66%, αν τα ηλεκτρονικά καταστήματα ήταν πιστοποιημένα από ανεξάρτητο οργανισμό / φορέα
Πόσα είναι τα ελληνικά e-shops;
Tα τελευταία χρόνια, και με την αύξηση της ευρυζωνικότητας, έχουν εμφανιστεί στην Ελλάδα πληθώρα ηλεκτρονικών καταστημάτων που απευθύνονται στο ευρύ καταναλωτικό κοινό μέσω διαδικτύου. Παρότι δεν υπάρχει κάποιο σχετικό μητρώο ή κατάλογος ηλεκτρονικών καταστημάτων (που υπάρχει σε όλες τις Ευρωπαϊκές χώρες), ο αριθμός τους έχει τουλάχιστον τριπλασιαστεί κατά τα τελευταία δύο έτη και υπολογίζεται ότι πλέον 1.500 περίπου Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα πωλούν προϊόντα ή υπηρεσίες.
Ήδη το ELTRUN έχει καταγράψει συστηματικά πάνω από 900 ηλεκτρονικά καταστήματα, εκ των οποίων όμως περίπου το 1/3 έχει σοβαρά θέματα ποιότητας όσον αφορά την λειτουργίας τους και τις προσφερόμενες υπηρεσίες προς τους Έλληνες on-line καταναλωτές. Δηλαδή δεν έχουν τις ελάχιστες λειτουργικές προδιαγραφές των τυπικών ηλεκτρονικών καταστημάτων όπως ορίζονται από τα ισχύοντα θεσμικά πλαίσια και τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές.
Και πόσα είναι αξιόπιστα?
Τουλάχιστον το 15% των ηλεκτρονικών καταστημάτων θα πρέπει να τα αποφεύγουν οι on-line αγοραστές αφού δεν παρουσιάζουν τα βασικά στοιχεία μιας τυπικής επιχείρησης όπως η διεύθυνση, καθώς και το τηλέφωνο και το e-mail. Σίγουρα η αποφυγή εμφάνισης των στοιχείων αυτών υπονοεί μια ψηφιακή οντότητα που προσπαθεί απρόσκοπτα να παραπλανήσει τους πιθανούς αγοραστές.
Σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να αποσαφηνίζουν στους on-line αγοραστές με απλό τρόπο τους ?όρους χρήσης του ηλεκτρονικού καταστήματος?, και προτείνεται οι χρήστες να τα διαβάσουν πριν την πλοήγηση στην σχετική ιστοσελίδα. Οι πρακτικές λήψης αιτήματος για παραγγελία και ολοκλήρωση της παραγγελίας, οι τρόποι πληρωμής, η παράδοση των προϊόντων αλλά και η δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας ή αντικατάστασης των προϊόντων θα πρέπει να παρουσιάζονται με ευκρίνεια, και να δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας από πλευράς πελάτη σε περίπτωση διαφωνίας ή επιφύλαξης.
Επίσης θα πρέπει να αναλύεται η πολιτική προστασίας των προσωπικών δεδομένων και η ασφάλεια των συναλλαγών και να αναγνωρίζεται από το ηλεκτρονικό κατάστημα ως ζήτημα μείζονος σημασίας. Δυστυχώς το 40% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων αποφεύγει να αποσαφηνίσει τα παραπάνω στους on-line καταναλωτές και άρα θεωρούνται ότι είναι επικίνδυνα να πραγματοποιούνται on-line συναλλαγές.
Οι σύγχρονοι καταναλωτές πλέον απαιτούν επαγγελματική εξυπηρέτηση όπως η δυνατότητα ανάδρασης (feedback) και καταγραφής παραπόνων, η δομημένη ηλεκτρονική φόρμα επικοινωνίας, καθώς και η λειτουργία ανασκόπησης και αξιολόγησης των αγοραζομένων προϊόντων. Όλα τα παραπάνω ενισχύουν το σημαντικό θέμα της εμπιστοσύνης για τις ηλεκτρονικές αγορές, αφού το 85% των χρηστών Internet που δεν αγοράζουν on-line το θεωρούν ως τον κύριο λόγο για τις μη-αγορές. Παράλληλα το 66% των Ελλήνων χρηστών Internet αναφέρει ότι θα εμπιστευόταν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αν είχε πιστοποίηση από αξιόπιστο ανεξάρτητο φορέα. Δυστυχώς το 55% των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων έχει βασικές παραλήψεις όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών και την πιστοποίηση τους από ανεξάρτητο οργανισμό.
Παρ? όλα αυτά 1 στα 4 Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα λειτουργούν με βέλτιστες πρακτικές που συναντάμε στα γνωστά διεθνή ηλεκτρονικά καταστήματα αφού έχουν ξεκάθαρες πρακτικές προστασίας και εξυπηρέτησης πελατών, εξασφαλίζουν την ασφάλεια των συναλλαγών και έχουν ήδη πιστοποιηθεί από ανεξάρτητο φορέα. Πέρα από αυτά όμως παρέχουν και ιδιαίτερα προχωρημένες υπηρεσίες που αξιολογούνται ιδιαίτερα υψηλά από τους Έλληνες καταναλωτές όπως η εξυπηρέτηση μετά την πώληση (after-sales) και η συνεχής πληροφόρηση για την εξέλιξη της παραγγελίας.
Αναγκαίες οι θεσμικές παρεμβάσεις
Από τα παραπάνω προκύπτουν βασικά κενά που αυτή τη στιγμή υπάρχουν στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C και ?βάζουν φρένο? σε μία ελπιδοφόρα και σε ανάπτυξη αγορά η οποία διακατέχεται από ευρύ ανταγωνισμό και ιδιαίτερα χαμηλές ανταγωνιστικές τιμές. Άρα είναι αναγκαίο να γίνουν οι σωστές θεσμικές παρεμβάσεις από την Γενική Γραμματεία Εμπορίου στο πλαίσιο της στρατηγικής για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση με κύριους άξονες την καταγραφή όλων των ηλεκτρονικών καταστημάτων σε επίσημο μητρώο, την δημιουργία οδηγού βέλτιστων πρακτικών για τις ηλεκτρονικές επιχειρήσεις και συναλλαγές και την συνεχή αξιολόγηση / πιστοποίηση τους από ανεξάρτητο οργανισμό.
Οι προτεινόμενες κυβερνητικές δράσεις μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στη διαφάνεια και στην αξιοπιστία στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C με απώτερο σκοπό την ενίσχυση των αγορών μέσω διαδικτύου, της ανταγωνιστικότητας στο σύνολο της αγοράς του λιανεμπορίου και της νέας ψηφιακής επιχειρηματικότητας.
Πηγή: neo2.gr
